Verhoog het percentage geslaagde reparaties bij de eerste interventie door betere technische content

Onderhoudsmonteurs kennen de waarde van het percentage geslaagde reparaties bij de eerste interventie. Het is een belangrijke maatstaf voor klanten bij het beoordelen van hun servicepartners. Onderhoudsorganisaties moeten constant een hoge score behalen om de tevredenheid en de loyaliteit van de klant te behouden. Wat het exacte percentage ook is, het moet hoger zijn dan dat van de concurrent.

Een slecht FTFR betekent ook slechte zaken. Als extra servicebezoeken nodig zijn, stijgen de reiskosten en daalt de productiviteit als gevolg van minder efficiënt gebruik van bedrijfsmiddelen. Uiteindelijk zal het FTFR de inkomsten en de winst beïnvloeden.

"Veel klanten van wie de onderhoudsdiensten op locatie worden uitgevoerd, schenken veel aandacht aan het percentage geslaagde reparaties bij de eerste interventie. Zij willen dat hun machines en apparatuur bij het eerste bezoek worden gerepareerd. Om dit te verzekeren, is het heel belangrijk om de buitendienstmonteurs zodanig te ondersteunen, dat zij de klus kunnen klaren,” aldus Eric Tengstrand, Global Service Solutions Director bij Etteplan.

Verschillende factoren kunnen een geslaagde reparatie bij de eerste interventie verhinderen. De meest voorkomende problemen die door deskundigen en door onafhankelijk onderzoek worden genoemd, zijn een tekort aan reserveonderdelen of bepaalde gereedschappen, een gebrek aan vaardigheden en een verkeerde eerste diagnose. Maar al te vaak wordt een reparatie uitgesteld, omdat de buitendienstmonteur heen en weer moet reizen en mogelijk onderdelen moet bestellen, die vervolgens dagen of weken op zich laten wachten.

Er is echter één aantoonbare onderliggende reden voor al deze problemen: gebrekkige technische informatie. Dit wordt gemakkelijk en vaak over het hoofd gezien, maar het is verbazingwekkend hoe cruciaal dit probleem op zichzelf is. Zelfs al biedt betere content geen enkelvoudige oplossing, het kan een enorm verschil maken.

Doorgaans begint een onderhoudstaak in de praktijk met het maken van een planning, waarvoor informatie moet worden opgezocht. Hierbij komen veel vragen naar voren: Waar is de documentatie en de servicegeschiedenis, welke diagnostiek is beschikbaar, waar zijn de handleidingen en welke onderlinge afhankelijkheden met andere apparatuur en systemen spelen een rol? Wie heeft de vaardigheden om de klus uit te voeren?

Allereerst kost het zoeken naar al deze informatie heel veel tijd. Zelfs als iedereen denkt dat alle informatie is verzameld, mislukt de eerste poging om de apparatuur van de klant te repareren. Het blijkt dat een aantal cruciale stukjes informatie mist of verloren is gegaan en dit leidt tot ontbrekende of verkeerde reserveonderdelen en/of gereedschappen. Soms kunnen handleidingen en andere documentatie verouderd zijn of is de informatiestroom onderbroken.

Daarnaast is niet iedere servicemonteur in staat iedere klus trefzeker uit te voeren. Zelfs als serviceorganisaties een selectie maken van wie ze sturen, dan nog kan de servicebon bij iemand met een tekort aan kennis terechtkomen. Op de locatie blijkt dan dat de kennis van iemand anders nodig is en dus is het eerste bezoek nutteloos geweest. Dit had mogelijk voorkomen kunnen worden als eenvoudig te begrijpen technische content beschikbaar was geweest.

“Heel vaak is de bestaande technische informatie te veel en te complex om nuttig te kunnen zijn. Bovendien wordt deze als drukwerk op papier of als PDF-bestanden aangeleverd. Beide formats zijn verre van adequaat, rekening houdend met wat mensen in deze tijd willen. Als buitendienstmedewerkers met een dikke handleiding van honderden pagina's moeten werken, kunnen ze moeilijk vinden wat ze nu direct voor het uitvoeren van een specifieke klus moeten weten,” legt Eric Tengstrand uit.

“Al met al, gebrekkige beschikbaarheid en kwaliteit van informatie is een groot verborgen probleem. Dit leidt tot enorm veel frustratie en berokkent het bedrijf direct en indirect schade. Daarom hebben wij Etteplan HowTo, onze nieuwe service voor het wereldwijd en 24/7 leveren van directe oplossingen, ontwikkeld,” gaat hij verder.
 

Etteplan HowTo maakt slimme, digitale, online distributie van technische informatie mogelijk. Mensen kunnen via ieder apparaat gebruikersgerichte en contextgevoelige content verkrijgen die altijd actueel is. Zij krijgen nauwkeurige, stapsgewijze instructies waarmee zij hun werk naar verwachting kunnen uitvoeren.

Soms moet heel snel een werkende oplossing worden gevonden, omdat de stilstandtijd te kostbaar of de locatie moeilijk bereikbaar is. Het kan bijvoorbeeld gebeuren dat de bediener van een machine, zoals een bosmaaimachine, een mijnboormachine of een enorm automatiseringssysteem, niet op de komst van een onderhoudsmonteur kan wachten. Kan HowTo zelfs in dergelijke situaties een rol spelen?

“Jazeker. Alle foutcodes of sensoren in alle voertuigen of machines kunnen worden gebruikt als triggers, die verbinding met de online database achter HowTo maken. De triggers kunnen onmiddellijk voor de gebruiker nuttige informatie genereren. De bediener kan dan eenvoudig via een app of de gebruikersinterface een hierin geïntegreerde slimme, gevisualiseerde handleiding speciaal voor de betreffende situatie openen,” luidt het antwoord van Eric Tengstrand.

Dezelfde aanpak kan bij predictieve of regelmatig op basis van intervallen uitgevoerde onderhoudstaken worden toegepast. Als vooraf gespecificeerde bedrijfsuren van de machine zijn bereikt of als een geplande onderhoudsdatum nadert, kan het te onderhouden systeem instructies voor de uit te voeren specifieke taak activeren. Op dezelfde manier kan de servicemonteur eenvoudig inloggen in een op basis van Etteplan HowTo gebouwde applicatie, die hem automatisch instructies kan geven of hem naar de instructies die hij straks nodig heeft kan leiden.