Viekö vahva tunnistautuminen osan myynnistäsi? Ongelmaan on helppo ratkaisu
Kuluttajat asioivat mielellään verkkokaupoissa sovellusten ja mobiililaitteiden kautta. Uuden asetuksen myötä ostoskorien hylkäysprosentti maksuvaiheessa on kuitenkin kasvanut tänä vuonna. Delegoidun tunnistamisen avulla parannat käyttäjäkokemusta ja saat takaisin menetetyn myynnin.
Poikkeusolot ovat ruokkineet voimakkaasti verkkokaupan, erilaisten sovellusten ja kontaktittoman itsepalvelun suosiota esimerkiksi ruokalähettipalveluissa, taksien käytössä ja ylipäänsä kaikenlaisessa verkkoasioinnissa.
Kaikki haluavat nyt maksamiselta helppoutta. Vuosin ajan alan standardi on ollut pyyhkäisy oikealle. Mutta kun ongelmia esiintyy, kasvaa riski, ettei kauppoja synnykään. Jos kuluttajalla ei ole pakottavaa tarvetta, hän ei jaksa käydä läpi monta eri vaihetta suorittaakseen maksun.
Tänä vuonna sadat miljoonat kuluttajat ympäri Eurooppaa ovat huomanneet, että ostosten tekeminen tutuissa palveluissa ei sujukaan enää niin kuin ennen, vaan maksuvaihe vaatii nyt kertakäyttöisen salasanan tai maksukortin myöntäjän omassa sovelluksessa tunnistautumista.
Etteplanin kaupankäyntiin ja maksamiseen liittyvien toimintojen johtaja Antti Ojaranta on viime kuukausina tarjonnut tukea lukuisille kauppiaille, joita muutokset ovat kummastuttaneet.
”PSD2:n voimaantulon jälkeen olen avustanut monia tilanteeseen turhautuneita kauppiaita, jotka haluavat palauttaa asiakaskokemuksen positiiviseksi. Onneksi on olemassa tiettyjä teknisiä keinoja, joiden avulla asiakas voi tunnistautua suoraan verkkokauppiaan sovelluksessa, jolloin ostotapahtuma käy sujuvammin”, Antti Ojaranta sanoo.
Helppo ratkaisu polttavaan tilanteeseen
Delegoitu tunnistaminen on yksi vaihtoehto, joiden avulla verkkokauppiaat voivat hallita todentamisprosessia. Monet verkkokauppiaat tuntevat asiakkaansa jo valmiiksi, ja käyttävät erilaisia menetelmiä palvelun käyttäjien identiteetin varmentamiseen. Delegoidun tunnistamisen avulla verkkokauppiaat voivat suorittaa asiakkaiden vahvan tunnistautumisen itse. Useimmilla verkkokauppiailla on jo valmiudet tähän, sillä heillä on kattavat tiedot asiakkaistaan, jolloin palveluun on helpompi lisätä ominaisuus, jonka avulla tilauksen vahvistus on vain yhden klikkauksen päässä.
”Edellytyksen mutkattomalle mobiilimaksukokemukselle ovat olemassa”, toteaa Anders Berggren, joka on vastuussa Netceteran Pohjoismaiden-liiketoiminnan kehittämisestä. Netcetera tarjoaa maksujärjestelmien ohjelmisto- ja digitalisaatioratkaisuja esimerkiksi maksupalveluja tarjoaville yrityksille. Yritys pitää huolen siitä, että verkko- ja mobiilimaksaminen on turvallista ja käyttäjäystävällistä.
”Useat kauppiaat tuntevat asiakkaansa jo valmiiksi, ja heillä on käytössä menetelmä ostajien identiteetin varmentamiseen. Tunnistamisen delegointi kauppiaille auttaa parantamaan käyttäjäkokemusta ja lisäämään myyntiä”, Anders Berggren sanoo.
Asiakkaat ostavat hyvin mielellään sovellusten kautta. Tilauksen vieminen loppuun asti voi kuitenkin vaatia asiakkaalta ylimääräistä vaivaa, jos maksun käsittelyyn tulee mutkia. Vähäinenkin ylimääräinen viivytys voi helposti nakertaa mobiilisovelluksen kautta saatavaa myyntiä.
Turvallisuuden ja helppokäyttöisyyden välinen tasapaino
Turvallisuus ja luottamus ovat sähköisen kaupankäynnin ja verkkomaksamisen kulmakiviä. Turvallisuuden pitää kuitenkin olla tasapainossa helppokäyttöisyyden kanssa, sillä muutoin ei voida saavuttaa varmaa ja sujuvaa asiakaskokemusta.
”Kehitämme itsepalveluratkaisuja useille alustoille, ja ne sisältävät yleensä maksuominaisuuden. Kaikki onnistuneen käyttäjäkokemuksen ja tehokkaiden backend-ratkaisujen eteen nähty vaiva menee kuitenkin hukkaan, jos palvelun tai tuotteen ostaja jättää leikin kesken viimeisessä maksuvaiheessa sen vaivalloisuuden vuoksi. Autamme siis asiakkaitamme välttämään tällaiset tilanteet ja löytämään ratkaisun, joka täyttää asetuksen määräykset tinkimättä hyvästä käyttäjäkokemuksesta”, Antti Ojaranta sanoo.
Asiakaskokemus on merkittävä tuloja kasvattava tekijä. Joka neljäs asiakas hylkää ostoskorin liian pitkän tai monimutkaisen ostoprosessin takia.
Eurooppalaiset verkkokauppiaat ovat jo toteuttamassa suunnitelmiaan mahdollisimman sujuvan ostokokemuksen mahdollistamiseksi. Netceteran kyselyn mukaan 33 % vastaajista aikoo käyttää delegoitua tunnistamista positiivisen asiakaskokemuksen palauttamiseksi.
”Kilpailu ajasta, rahasta ja kuluttajien huomiosta on tiukkaa, ja kuluttajat suosivat palveluita, jotka tarjoavat jouhean käyttäjäkokemuksen. Palvelun sujuva käyttö on nyt kilpailuvaltti, mutta asiakkaat tulevat pian suosimaan ja odottamaan sitä kaikilta palveluntarjoajilta”, Antti Ojaranta toteaa.
Miten ongelma sitten korjataan?
- Useimmat mobiililaitteet tukevat biometristä tunnistamista. Tunnistevälineiden (token) muodossa järjestelmäänsä pysyvästi tallennettuja maksukorttitietoja käyttävien verkkokauppiaiden etuna on jo nyt korkeampi konversioprosentti ja parempi käyttäjäystävällisyys, ja samalla ratkaisu täyttää myös PSD2:n vaatimukset.
- FIDO-Alliancen (Fast Identity Online) teknologia on täydellinen valinta verkkokauppiaille, sillä se on PSD2:n vaatimusten mukainen todennusmenetelmä. Jos verkkokauppias on turvallisesti rekisteröinyt asiakkaansa FIDOn kautta, asiakkaan kirjautumista omalle tililleen kauppiaan palvelussa voidaan pitää tunnistautumisena, jolla maksutapahtumat hyväksytään.
- FIDO2 tulee sisältämään tuen eID- ja BankID-järjestelmille, ja se tulee saamaan eID-standardin mukaisen todennustekijän aseman. Netceteran ratkaisut ovat yhteensopivia FIDOn kanssa, joten niiden avulla pohjoismaiset verkkokaupat voivat täyttää eurooppalaisten maksustandardien vaatimukset. Etteplan voi lisäksi yhdistää asiakastiedot FIDO2:een pilvipalvelun, kuten Microsoft Azuren, kautta mahdollistaen salasanattoman käyttäjäkokemuksen missä tahansa sovelluksessa.
- 3DS SDK -ominaisuuden ansiosta verkkokauppiaat voivat käsitellä sovelluksen sisäisiä maksutapahtumia sekä Android- että iOS-älypuhelimilla. Tämä mahdollistaa saumattoman ostoprosessin tarjoamisen asiakkaille niin, että se täyttää vahvan asiakastunnistuksen vaatimukset. Tuloksena on enemmän loppuun asti vietyjä ostoja, parempi asiakastyytyväisyys ja viime kädessä myynnin kasvu.