Wie man die First-time-fix-rate durch bessere technische Inhalte steigern kann

Wer im Wartungsdienst tätig ist, kennt den Wert der Erstbehebungsrate. Sie ist eine zentrale Kennzahl, anhand derer Kunden ihre Servicepartner beurteilen. Wartungsdienstleister müssen eine konstant hohe Quote erreichen, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erhalten. Unabhängig davon, wie hoch die Rate genau ist, muss sie die Konkurrenz schlagen.

Eine schlechte FTFR bedeutet auch ein schlechtes Geschäft. Wenn zusätzliche Serviceeinsätze erforderlich sind, steigen die Reisekosten und die Produktivität wird durch eine geringere Auslastung der Ressourcen beeinträchtigt. Letztlich wirkt sich die FTFR auf Umsatz und Rentabilität aus.

"Viele Außendienstkunden legen großen Wert auf die Erstbehebungsrate. Sie wollen, dass ihre Maschinen und Anlagen gleich beim ersten Besuch repariert werden. Um dies zu gewährleisten, ist es sehr wichtig, die Außendiensttechniker zu unterstützen, damit sie die Dinge erledigen können", sagt Eric Tengstrand, Global Service Solutions Director bei Etteplan.

Mehrere Faktoren können die erstmalige Reparatur behindern. Zu den typischsten Problemen, die von Experten und unabhängigen Forschern genannt werden, gehören das Fehlen von Ersatzteilen oder bestimmten Werkzeugen, mangelnde Fähigkeiten oder eine unzureichende Erstdiagnose. Allzu oft wird die Reparatur verschoben, weil der Techniker vor Ort hin- und herreisen, möglicherweise Teile bestellen und Tage oder Wochen auf deren Eintreffen warten muss.

Es gibt jedoch einen Grund, der wohl hinter all diesen Problemen steckt: schlechte technische Informationen. Es wird leicht und oft übersehen, aber es mag überraschen, wie kritisch das Problem an sich ist. Bessere Inhalte sind zwar nicht die einzige Lösung, aber sie können einen großen Unterschied machen.

In einer typischen Situation beginnt eine reale Instandhaltungsaufgabe mit der Planung, die die Suche nach Informationen erfordert. Es stellen sich viele Fragen: Wo sind die Dokumentation und die Wartungshistorie, welche Diagnosemöglichkeiten gibt es, wo sind die Handbücher und welche Abhängigkeiten bestehen zu anderen Geräten und Systemen? Wer hat die Fähigkeiten, um die Aufgabe durchzuführen?

Zunächst bedeutet die Suche nach all diesen Informationen einen großen Zeitaufwand. Selbst wenn alle glauben, alles gefunden zu haben, scheitert der erste Versuch, die Geräte des Kunden zu reparieren. Es stellt sich heraus, dass einige wichtige Informationen fehlen oder verloren gegangen sind, was zu fehlenden oder falschen Ersatzteilen und/oder Werkzeugen führt. Manchmal sind Handbücher und andere Unterlagen veraltet, oder der Informationsfluss ist unterbrochen worden. 

Außerdem ist nicht jeder Servicespezialist in der Lage, jede Aufgabe souverän auszuführen. Selbst wenn Serviceorganisationen auswählen, wen sie schicken, kann es vorkommen, dass das Serviceticket an jemanden geht, dem es an Fachwissen fehlt. Vor Ort stellt sich dann heraus, dass das Wissen eines anderen benötigt wird, und der erste Besuch wird nutzlos. Wenn es leicht verständliche technische Inhalte gäbe, könnte dies vermieden werden.

"Sehr oft sind die vorhandenen technischen Informationen zu umfangreich und zu komplex, als dass sie jemandem helfen könnten. Außerdem werden sie entweder auf Papier gedruckt oder als PDF-Dateien geliefert. Beide Formate sind bei weitem nicht ausreichend, wenn man bedenkt, was die Menschen in den 2020er Jahren wollen. Wenn Außendienstmitarbeiter ein dickes Handbuch mit Hunderten von Seiten verwenden müssen, haben sie Schwierigkeiten, das zu finden, was sie gerade für eine bestimmte Aufgabe benötigen", erklärt Eric Tengstrand.

Alles in allem ist die schlechte Verfügbarkeit und Qualität von Informationen ein großes verstecktes Problem. Es verursacht eine Menge Frustration und schadet Unternehmen direkt und indirekt. Deshalb haben wir Etteplan HowTo geschaffen, unseren neuen Service, der weltweit und rund um die Uhr sofortige Abhilfe schafft", fährt er fort.

Etteplan HowTo ermöglicht die intelligente digitale Online-Verteilung von technischen Informationen. Die Nutzer können jedes Gerät verwenden, um benutzerorientierte und kontextbezogene Inhalte zu erhalten, die immer auf dem neuesten Stand sind. Sie können genaue Schritt-für-Schritt-Anweisungen für das erhalten, was sie tun sollen.

Manchmal muss eine funktionierende Lösung sehr schnell gefunden werden, weil Ausfallzeiten zu teuer sind oder der Ort schwer zu erreichen ist. So kann der Betreiber einer Maschine, wie z. B. einer Forstmaschine, eines Bergbaubohrgeräts oder eines massiven Automatisierungssystems, nicht auf die Ankunft eines Wartungsspezialisten warten. Kann HowTo auch in solchen Situationen eine Rolle spielen?

"Ja, das kann es. Alle Fehlercodes oder Sensoren in einem Fahrzeug oder einer Maschine können als Trigger verwendet werden, die sich mit der Online-Datenbank hinter HowTo verbinden. Die Auslöser können Informationen generieren, die dem Benutzer sofort helfen. Der Bediener kann dann einfach eine intelligente, visualisierte Anleitung speziell für die jeweilige Situation in einer App oder eingebettet in die Benutzeroberfläche öffnen", antwortet Eric Tengstrand.

Derselbe Ansatz lässt sich auf vorausschauende oder regelmäßige, intervallbasierte Wartungsaufgaben anwenden. Wenn vorgegebene Maschinenstunden erreicht werden oder ein geplanter Wartungstermin näher rückt, könnte das zu wartende System Anweisungen zu der spezifischen Aufgabe auslösen, die durchgeführt werden muss. Ebenso könnte sich der Wartungsspezialist einfach in eine auf Etteplan HowTo aufbauende Anwendung einloggen, die automatisch Anweisungen oder Hinweise auf Anweisungen liefert, die der Benutzer in Kürze benötigen wird.