Mit dem digitalen Self-Service können Unternehmen ihren Kunden besser behilflich sein
Der Self-Service hat überall den Durchbruch geschafft. Wir alle nutzen jeden Tag irgendeine Art von Self-Service. Dies ist ein so fester Bestandteil unseres täglichen Lebens geworden, dass wir manchmal gar nicht merken, dass wir ihn nutzen.
Unter Self-service versteht man eine kommerzielle Dienstleistung, bei der der Kunde bezahlt und eventuell auch ein Produkt auswählt, ohne dass ein Mitarbeiter des Unternehmens an der Transaktion beteiligt ist. Ein bekanntes Beispiel ist ein Lebensmittelgeschäft, in dem der Kunde Produkte aus den Regalen nimmt und an einer Selbstbedienungskasse bezahlt. Weitere gute Beispiele für effektive Selbstbedienungsmodelle sind Posti Group’s OmaPosti, Neste’s mobile refueling und die Bezahlkassen der Ikea-Filialen.
Warum brauchen Unternehmen solche Self-Service-Konzepte?
Der Kundenservice wird immer anspruchsvoller. Das Wachstum des Online-Handels hat den stationären Handel gezwungen, sich neue Wettbewerbsfaktoren einfallen zu lassen. Der klare Vorteil von lokalen Geschäften ist, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung sofort geliefert werden kann. Wenn ein Kunde sofort eine Dose Farbe und einen Pinsel benötigt, ist selbst die zweitägige Lieferung eines Online-Shops zu lang. Online-Dienste haben natürlich den Vorteil der Bequemlichkeit, Schnelligkeit, Preis und die unbegrenzten Öffnungszeiten.
Kunden effizient zu bedienen, wird immer schwieriger. Damit ein lokales Geschäft die Effizienz eines Online-Shops erreichen kann, muss das Kundenerlebnis kontinuierlich weiterentwickelt werden. Kunden, die oft online einkaufen, erwarten längere Öffnungszeiten, schnelleren Service und niedrigere Preise. Dabei ist der Self-Service oft der beste Weg, um auf diese Herausforderung zu reagieren.
Was kann der digitale Self-Service bieten?
Wenn Aufgaben, die normalerweise von Menschen erledigt werden, digital abgewickelt werden, spart das langfristig Arbeitskosten. Wenn ein Selbstbedienungskiosk beispielsweise ohne Personal arbeiten, sind die Betriebskosten immer gleich hoch. Auch die Qualität des Services bleibt gleichmäßig und das Kundenerlebnis ist somit besser.
Die Einführung von Self-Service bedeutet aber nicht automatisch auch eine Reduzierung des Personalbestands. Wenn Routineaufgaben wie das Kommissionieren von Produkten und das Kassieren als Self-Service abgewickelt werden, können sich die Mitarbeiter auf jene Kunden konzentrieren, die wirklich persönliche Aufmerksamkeit benötigen. Das schafft auch ein positives Image und führt zu mehr zufriedenen Kunden.
Wie wird nun ein solcher Self-Service umgesetzt?
Selbstbedienungskonzepte basieren immer auf dem Vertrauen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, das die Dienstleistung anbietet. Die Betriebsmodelle können beispielsweise das beaufsichtigte Modell sein, bei dem der Kunde Produkte abholt und bezahlt, während ein Mitarbeiter die Selbstbedienungskassen betreut. So arbeiten z. B. viele Lebensmittelgeschäfte. Das unbeaufsichtigte Modell wird unter anderem an Tankstellen eingesetzt, wo der Kunde tankt und bezahlt, ohne dass ein Mitarbeiter anwesend ist.
Heute streben die meisten Unternehmen Multi-Channel-Betriebsmodelle an, die den immer anspruchsvolleren Kunden ein vielfältiges und reibungsloses Nutzungserlebnis bieten. Die Digitalisierung hat beispielsweise den Wandel eingeleitet, dass ein Kunde in einem Online-Shop ein Produkt in den Warenkorb legt, dieses aber dann persönlich im Geschäft abholt. Das Modell unterstützt die Selbstbedienungskassen der Geschäfte und ist ein Beispiel dafür, wie der stationäre Handel auf die Herausforderungen des Internets reagieren kann.
Welche Unterstützung braucht ein Unternehmen bei der Umstellung auf digitalen Self-Service?
Wenn ein Unternehmen beginnt, ein Self-Service-Konzept zu nutzen, ist ein Gefühl der Unsicherheit völlig normal. Es ist eine große Veränderung, aber wenn es richtig gemacht wird, kann das Unternehmen sicher sein, dass alles so läuft, wie es soll.
Wenn zum Beispiel die Betriebssysteme automatisch überwacht werden, unterbrechen Störungen in den Geräten nicht den Service und verhindern Transaktionen. Eine solche Überwachung ermöglicht auch eine vorausschauende Wartung, bei der Probleme bereits erkannt werden, bevor sie auftreten. Das bedeutet, dass die Kontinuität und Qualität von Diensten sichergestellt werden kann, indem Probleme frühzeitig behoben werden. Beim digitalen Self-Service findet die Überwachung unabhängig von Ort und Zeit statt, das ist für Dienste, die rund um die Uhr geöffnet sind, unerlässlich.
Für Unternehmen ist die Umstellung auf einen digitalen Self-Service ein Lernprozess, an dem sich die kompetenten Experten von Etteplan gerne beteiligen. Das digitale Self-Service-Angebot von Etteplan umfasst sowohl Self-Service-Lösungen als auch Hardware. In beiden Bereichen bieten wir einen Full-Service, der den gesamten Lebenszyklus des Produkts von einem einzigen Ansprechpartner abdeckt.