Digitaler Self-Service ist einfach, macht Spaß und ist lukrativ

Im besten Fall macht Self-Service die Dinge wirklich einfacher. Die Möglichkeit, seine Einkäufe selbst zu scannen, bedeutet weniger Zeit in der Warteschlange an der Kasse. Und es gibt immer weniger Kunden, die noch alle ihre Rechnungen während der Geschäftszeiten am Bankschalter bezahlen.

"Wir von Etteplan More bieten unseren Kunden seit langem Lösungen zur Entwicklung eines digitalen Self-Services an und haben dabei gesehen, was funktioniert und was nicht. Auch in dieser Hinsicht ist die Welt nicht perfekt; wir lernen ständig dazu, wie digitaler Self-Service weiter verbessert werden kann. Unsere Aufgabe ist es, gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung zu entwickeln und zu implementieren, die ihm einen Mehrwert bietet und seine spezifischen Geschäftsanforderungen erfüllt", sagt Toni Kokkonen, Key Account Lead der Softwareentwicklungsabteilung von Etteplan.

Tankstellen sind ein interessantes Beispiel für die Entwicklung von Self-Service-Anwendungen. Diese Art der Selbstbedienung an Tankstellen ist schon länger möglich, aber die Digitalisierung und die Verbreitung von Smartphones haben das Angebot erweitert und den Service wirklich verbessert.

"Es ist extrem bequem, Kraftstoff direkt mit dem Smartphone zu bezahlen, ohne Knöpfe an einem Automaten drücken zu müssen, den jeder anfasst. Neben der Bequemlichkeit erhöht dies auch die Attraktivität des Dienstes, da die Leute mehr auf Hygiene und die Anzahl der engen Kontakte achten. Auch die Informationssicherheit verbessert sich, weil man sich keine Sorgen über Skimmer machen muss, die Kriminelle an elektronischen Zahlungskartenlesern installieren, um Kartendaten zu sammeln", sagt Kokkonen.

In der Welt der Tankstellen ist die Entwicklung noch lange nicht zu Ende. Etteplan beteiligt sich zusammen mit Neste an einem Pilotprojekt, bei dem der gesamte Tankvorgang automatisch durchgeführt werden kann, ohne dass der Kunde das Auto verlassen muss. Das ist eine attraktive Option, besonders im Herbst, wenn es regnet, aber es zeigt auch, dass neue Innovationen in den verschiedensten Bereichen möglich sind.

Es ist noch zu früh, um zu sagen, ob der Tankroboter langfristig ein Erfolg sein wird, aber auf jeden Fall liefert er Erfahrungen und ermöglicht neue Ideen. Etteplan beschäftigt sich auch intensiv mit der Entwicklung von Selbstbedienungslösungen für das Laden von Elektrofahrzeugen.

Wenn wir über digitalen Self-Service sprechen, liegt der Fokus oft auf dem Endkundenerlebnis. Dabei wird jedoch ein wesentlicher Aspekt außer Acht gelassen: Self-Service ist nicht nur für den Kunden wichtig.

Unternehmen können ihren Betrieb verbessern und neue Geschäftsideen entwickeln, indem sie sich auf die Entwicklung von Self-Service konzentrieren. Solche Lösungen produzieren auch interessante Daten, die durch Analysen zur Verbesserung der Kundenerfahrung genutzt werden können. Sie liefern beispielsweise Daten darüber, wie und wann sich Staus an den Servicestellen bilden und was hilft, diese Engpässe zu beseitigen und den Service zu beschleunigen.

Digitaler Self-Service ist in vielen Bereichen eine tolle Lösung. Beim Lebensmitteleinkauf ist der Versand und Empfang von Paketen ganz einfach über das Selbstbedienungsterminal am Ladeneingang möglich. In immer mehr Fast-Food-Restaurants ist es möglich, die Bestellung per Smartphone-App aufzugeben und das Essen an der Theke abzuholen. Das ist bequem, wenn man hungrig ist, und das Unternehmen erhält eine neue Möglichkeit für Kundenbeziehungsmanagement, Marketing und Zusatzverkäufe: Möchten Sie zu Ihrem Falafel-Burger vielleicht noch zusätzlich Süßkartoffel-Pommes haben? Einfach hier klicken!

Es gibt nicht den einen richtigen Weg, um digitale Self-Services zu realisieren; das Thema muss aus der Perspektive der Kundenbedürfnisse und der eigenen Möglichkeiten angegangen werden. Es ist eine gute Situation, denn das Spektrum der Möglichkeiten ist extrem breit. Welche Dienstleistungen in Ihrem Unternehmen würden Ihren Kunden einen Mehrwert bringen, wenn sie in Form von Self-Services angeboten würden? Höchstwahrscheinlich ist schon heute für Sie eine bequeme Lösung machbar.